• Скажи нет заработной плате в конверте
  • Список страхователей, получивших разрешение на частичное финансирование предупредительных мер по охране труда
  • Ваш контроль
  • Горячая линия для предпринимателей

ВЫПИСКА из инструкции "Об организации рассмотрения обращений граждан в Государственном учреждении – Омском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации"

В Ы П И С К А

 

Приложение №1

к приказу Государственного учреждения- Омского регионального отделения

Фонда социального  страхования

Российской   Федерации

от  «24»  февраля 2016 года  № 471

 

 

 

 

 

 

 

 

ИНСТРУКЦИЯ

Об организации рассмотрения обращений граждан

в Государственном учреждении –  Омском региональном отделении

Фонда социального страхования Российской Федерации

                                                                                  

I. Общие положения

 

1.1. Настоящая Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в аппарате Государственного учреждения – Омского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации (далее – Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Государственного учреждения – Омского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации (далее – отделение Фонда).

1.2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в отделение Фонда в письменной, электронной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, а также по информационно-телекоммуникационным сетям (далее - обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638, 2015, N 45, ст. 6206) (далее - Закон N 59-ФЗ), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, с приказом Фонда социального страхования Российской Федерации от 13.01.2016 №11 «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Фонде социального страхования Российской Федерации».

1.3. Рассмотрение обращений граждан по существу поставленных в них вопросов осуществляется структурными подразделениями отделения Фонда (филиалами) в соответствии с их компетенцией.

1.4. Руководители структурных подразделений аппарата отделения Фонда (руководители филиалов), в соответствии с их трудовыми функциями, осуществляют организацию работы с обращениями граждан в структурном подразделении (филиале), за своевременное, всестороннее, объективное их рассмотрение, контролируют сроки и качество подготовленных ответов.

1.5. Делопроизводство по обращениям в отделении Фонда осуществляется отделом  по  делопроизводству  и  организации  работы с обращениями граждан (далее – отдел делопроизводства).   Делопроизводство  в  филиалах   отделения   Фонда   осуществляется специалистами, ответственными за делопроизводство (далее – специалист филиала).

1.6. Руководители соответствующих структурных подразделений отделения Фонда (директора филиалов) обеспечивают организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние рассмотрения обращений в структурных подразделениях (филиалах) отделения Фонда.

1.7. Работники регионального отделения, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в отделение Фонда (филиал) граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

1.8. Обращения, поступившие в отделение Фонда (филиал), подлежат обязательному рассмотрению в соответствии с его компетенцией (часть 1 статьи 9 Закона N 59-ФЗ).

 

II. Порядок информирования граждан об организации

рассмотрения обращений

 

2.1. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу отделения Фонда: 644010, г.Омск, улица Пушкина, д.67.

2.2. Самостоятельная подача  заявителями письменных обращений в отделение Фонда осуществляется при личном обращении граждан по адресу: г. Омск, улица Пушкина, д. 67.

         2.3. Режим работы отделения Фонда

понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.30   до 17.45;

пятница                                                 - с 8.30   до 16.30;

обеденный перерыв                             - с 13.00 до 14.00.

2.4. Обращения в форме электронного документа направляются на электронный адрес отделения Фонда или филиала. Справочная информация о контрактных телефонах, электронных адресах структурных подразделений отделения Фонда и филиалов размещены на сайте отделения Фонда (http://r55.fss.ru/).

2.5. Обращения в форме электронного документа направляются через «Электронную приемную» на сайте Фонда  (http://fss.ru/).

2.6. Обращения  направляются на Единый портал государственных и муниципальных услуг.

2.7. Обращения также могут направляться факсом по телефонному номеру 8 (3812) 33-21-57.

2.8. Информирование граждан о факте поступления обращения, его регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения отделения  Фонда, ответственного за его исполнение, осуществляется отделом по делопроизводству. По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращений по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях отделения Фонда (в филиалах), ответственных за исполнение рассмотрения обращений.

2.9. Если обращение направлено через «Электронную приемную», то заявитель в «режиме реального времени» в разделе «Информирование о прохождении обращения» видит информацию о ходе рассмотрения обращения (используя уникальный код обращения, присвоенный при отправке обращения).

2.10. Материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта отделения Фонда (http://r55.fss.ru/).

2.11. График личного приема, информация о приеме заявителей размещается на информационных стендах, находящихся в холле отделения Фонда (в филиалах и его представительствах), а также на официальном сайте отделения Фонда.

 

III. Прием и регистрация обращения

 

3.1. Поступающие в  отделение Фонда (филиал) обращения принимаются отделом по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан (в филиалах – лицом, ответственным  за делопроизводство).

3.2. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование  отделения Фонда (филиала), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица отделения Фонда (филиала), либо его должность, свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона N 59-ФЗ).

3.3. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона N 59-ФЗ).

3.4. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками отдела по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан (далее – отдел делопроизводства), в филиале – специалистом, ответственным за делопроизводство (далее – специалист). В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения управляющим отделением Фонда (его заместителями); в филиале - директором филиала.

 3.5. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, специалист отдела делопроизводства (в филиале – специалист):

а) проверяет правильность адресности корреспонденции;

б) сортирует телеграммы;

в) вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

г) сортирует ответы на запросы по обращениям;

д) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалывают под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.

3.6. Акты на письма, по выявленным нарушениям и недостаткам составляются в следующих случаях: к обращению прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;  на заказные письма с уведомлением, при вскрытии  которых  не  обнаружилось письменного вложения; если  в  конвертах писем обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками отдела  делопроизводства (в филиале – специалистами филиала).

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение управляющему отделением Фонда для определения исполнителя, порядка и сроков исполнения документов.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

3.7.  Интернет - обращения поступают в отдел по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан через официальный сайт отделения Фонда, а также через единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

Интернет-обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Ответ отделения Фонда на Интернет-обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Обращения, направленные через «Электронную приемную» с сайта Фонда автоматически направляются в Систему электронного документооборота  отделения Фонда (далее – СЭД) в отдел по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан, где оно регистрируется и дальнейшая работа с ним ведется как с письменными обращениями.

3.8.  Регистрация письменных обращений и Интернет - обращений заявителей осуществляется работниками отдела по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в отделение Фонда в автоматизированной системе учета (далее - АСУ).

На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

Работники отдела делопроизводства при регистрации обязательно проверяют установленные реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

3.9. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при их наличии) на лицевой стороне первого листа в свободном от текста поле проставляется штамп (на электронном документе электронный штамп) установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.

3.10. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же заявителя, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в отделение Фонда (филиал) от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу:

·             если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по  первоначальному заявлению;

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное".

3.11. Не считаются повторными:

·          обращения одного и того же заявителя по разным вопросам;

·          обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

3.12. Зарегистрированные обращения сканируются с использованием специализированной техники, переводятся из печатной формы обращения в электронный вид, электронный образ каждого обращения прикрепляется к соответствующей РКК.

3.13. В РКК фамилия и инициалы заявителя заполняются в именительном падеже. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Иванов А.А. , два других автора (например, Ветров О.И., Орехов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе "Краткое содержание документа". Такое обращение считается коллективным.

Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе "Ф.И.О." пишется: Ветровы, Ивановы. Если указаны инициалы членов семьи, то отмечается: Ветров А.А., фамилии других членов семьи указываются в графе "Краткое содержание документа" (Ветрова М.М.). В РКК делается отметка "Коллективное".

3.14. Обращения заявителей, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

В РКК в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория (район)  по почтовому штемпелю.

При необходимости, указанные обращения, направляются специалистами отдела делопроизводства в структурные подразделения  (в филиал) отделения Фонда для сведения и использования в работе или списываются в дело.

3.15. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания направляются для рассмотрения работниками отдела делопроизводства (специалистом филиала) управляющему отделением Фонда  или его заместителям (далее – руководство отделением Фонда), в филиале – директору филиала. 

3.16. После рассмотрения руководством отделения Фонда (директором филиала) обращения вместе с резолюциями возвращаются в отдел делопроизводства (специалисту филиала).

3.17. Исполнение всех обращений, рассмотренных руководством отделения Фонда берутся на контроль отделом делопроизводства.

3.18. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким  структурным  подразделениям  отделения Фонда,  ответственным  является структурное подразделение, указанное в резолюции первым (далее – ответственное структурное подразделение). Оно осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - структурное подразделение - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений отделения Фонда (филиалов), не указанных в качестве соисполнителей. Работники отдела  делопроизводства в АСУ в РКК ставят структурные подразделения-соисполнители на «Ознакомление» для дальнейшей работы с обращением (или соисполнителям направляются копии обращения).

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, предоставляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.

Подготовка проекта ответа отделения Фонда осуществляется ответственным исполнителем. Проект согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись руководителю отделения  Фонда.

Заявителю на одно его обращение направляется только один ответ отделения Фонда. Ответ на обращение подписывается управляющим отделением Фонда, его заместителями. В филиале ответ на обращение подписывается директором филиала.

3.19. Исполнители и соисполнители, указанные в резолюции, в равной степени несут ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

3.20. В случаях, когда обращение  по распоряжению управляющего (заместителей управляющего) направляется для рассмотрения в филиал отделения Фонда, то директор филиала самостоятельно готовит ответ заявителю. Если обращение гражданина было направлено в отделение Фонда организацией, то ответ дается заявителю и организации, направившей письмо. Директор филиала направляет в отдел по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан отделения Фонда копии ответов в установленные законодательством сроки для снятия с контроля в СЭД.

 

IV. Организация рассмотрения обращений в структурных

подразделениях отделения Фонда (в филиалах)

 

4.9. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (часть 1 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.10. В случае, если в обращении обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации в отделении Фонда обращение возвращается ответственным структурным подразделением гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. При этом в отделе делопроизводства снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве Фонда (часть 2 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.11. В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.12.  В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения в отделении Фонда сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (часть 4 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.13. В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство отделением Фонда вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отделение Фонда.

Ответственное структурное подразделение оформляет данное решение в виде

заключения (справки, служебной записки), по согласованию с курирующим заместителем управляющего отделением Фонда, и готовит ответ в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним (часть 5 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.14. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (часть 6 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.15.  В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в отделение Фонда (филиал)  (часть 7 статьи 11 Закона N 59-ФЗ).

4.16. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отделения Фонда (филиала), также рассматриваются руководством отделения Фонда, назначается ответственное структурное подразделение, которое в течение семи дней со дня регистрации перенаправляет в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (часть 3 статьи 8 Закона N 59-ФЗ).

4.17. Общий срок рассмотрения обращений в отделении Фонда (филиале) по существу определяется в соответствии с Законом . В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Закона N 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения продлевается не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

 

V. Порядок направления ответа на обращение

 

5.1. После прикрепления электронного образа к соответствующей РКК работниками отдела делопроизводства отделения Фонда (специалистом филиала) производится сортировка писем для:

а) отправки ответов гражданам в случае, если ответ должен быть направлен в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

б) отправки ответов гражданам в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

в) отправки ответов организациям на сопроводительные письма к обращениям, если ответ должен быть направлен. В форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в письме. При необходимости – на бумажном носителе.

 

VII. Организация личного приема граждан

 

7.5. Личный прием граждан осуществляется в рабочее время в режиме работы отделения Фонда, указанном в пункте 2.3.  Инструкции в специально оборудованном помещении отделения Фонда  по адресу: 644010, г.Омск, улица Пушкина, д.67 (в филиалах и их представительствах – соответственно). 

7.6. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции отделения Фонда, осуществляется управляющим отделением Фонда, заместителями управляющего отделением Фонда, руководителями структурных подразделений отделения Фонда, директорами филиалов и уполномоченными специалистами в филиалах.

7.7. Организация личного приема:

- запись на прием к управляющему отделением Фонда, его заместителям производится по телефону в рабочем порядке сотрудником приемной управляющего, согласно утвержденного графика;

- дата и время приема гражданина согласовывается с руководством отделения Фонда;

 - запись на прием к управляющему отделением Фонда, его заместителям осуществляется через «Электронную приемную» с сайта Фонда в разделе «записаться на прием». Информация о записи на прием автоматически перенаправляется в Систему электронного документооборота (СЭД) отделения Фонда, ответственному специалисту. 

- гражданин оставляет свой контактный телефон.

7.8. Руководством отделения Фонда проводится личный прием граждан для рассмотрения аргументированных жалоб на решения, ранее принятые на личном приеме (по письменным обращениям) руководителями структурных подразделений отделения Фонда (директорами филиалов).

7.9. Запись на прием к руководителям структурных подразделений аппарата отделения Фонда  производится в рабочем порядке уполномоченным на то работником соответствующего отдела.

7.10. Запись на прием к директору филиала (его заместителям – при их наличии)  производится в рабочем порядке уполномоченным на то работником филиала.

 

VIII. Проведение личного приема граждан

 

8.1. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

8.2. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

Заявители, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник охраны.

8.3. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке (часть 7 статьи 13 Закона N 59-ФЗ).

8.6. При проведении личного приема граждан, при  необходимости, могут привлекаться работники  других структурных подразделений  отделения Фонда по компетенции.

8.7. Если в ходе личного приема гражданина выясняется, что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции отделения Фонда (филиала), гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

8.8. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

8.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем заносится информация в карточку личного приема гражданина (часть 6 статьи 13 Закона N 59-ФЗ).

 

 

Адрес:
644010, г. Омск, ул. Пушкина,
д. 67, 5-6 этажи

Телефоны Режим работы


(3812) 33-21-68

Пн-Чт: 8-30 - 17-45, Пт: 8-30 - 16-30 (обед: 13-00 - 14-00)

e-mail: Региональное отделние фонда info@ro55.fss.ru

            Филиал №7 filial7@ro55.fss.ru

            Филиал №8 filial8@ro55.fss.ru

            Филиал №9 filial9@ro55.fss.ru

Официальный сайт Фонда социального страхования Российской Федерации

www.fss.ru

  
Создание сайта
ADT Web Solutions
© 2001-2018 ГУ - Омское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации